As farmácias brasileiras vêm enfrentando uma crise silenciosa que compromete diretamente sua capacidade operacional e sua relação com pacientes: o bloqueio arbitrário de contas no WhatsApp. Essa realidade não se limita ao setor farmacêutico, mas nele encontra contornos particularmente graves, considerando que farmácias desempenham função social essencial, atuando na linha de frente da saúde pública, no acesso a medicamentos e na orientação farmacêutica à população.
Quando uma farmácia perde acesso à sua conta no WhatsApp — seja por suspeitas automáticas de uso irregular, denúncias infundadas ou falhas algorítmicas —, não se trata apenas de inconveniente comercial: trata-se de ruptura em canal de comunicação que se tornou infraestrutura crítica para envio de de receitas, confirmação de disponibilidade de medicamentos, orientação sobre posologia, atendimento a pacientes crônicos e idosos, e até mesmo para serviços de entrega domiciliar que garantem continuidade terapêutica.
A impossibilidade de recuperar o número vinculado à plataforma acarreta prejuízos que transcendem a esfera patrimonial, atingindo diretamente o direito à saúde da população atendida e comprometendo a própria função social da empresa farmacêutica.
O WhatsApp consolidou-se como ferramenta indispensável ao exercício da atividade farmacêutica no Brasil, país onde a penetração do aplicativo supera 90% da população conectada. Essa essencialidade, reconhecida pela própria Meta em suas comunicações institucionais, convive com um paradoxo estrutural alarmante: quanto mais indispensável a plataforma se torna para o funcionamento do comércio varejista de medicamentos, mais assimétrica e vulnerável se revela a posição do estabelecimento farmacêutico diante do provedor.
Farmácias investem anos construindo relacionamento com clientes através do WhatsApp, cadastrando pacientes em programas de uso racional de medicamentos, criando protocolos de atendimento farmacêutico remoto e estruturando toda sua logística de dispensação em torno dessa ferramenta. Quando o bloqueio ocorre, todo esse investimento se esvai instantaneamente, sem que haja mecanismo efetivo de transição, backup ou sequer explicação fundamentada.
Nesse contexto, não se mostra legítimo que contas sejam suspensas ou banidas de forma unilateral, sem que o estabelecimento farmacêutico tenha assegurado o contraditório e a ampla defesa, diante dos prejuízos imediatos que tal prática causa não apenas ao empresário, mas à coletividade que depende daquele ponto de dispensação.
A concentração de poder decisório nas mãos de um provedor privado multinacional, desprovido de responsabilidade perante autoridades sanitárias brasileiras e vinculado exclusivamente a critérios automatizados frequentemente opacos, coloca em xeque os próprios fundamentos do Estado Democrático de Direito quando se trata de atividades que afetam simultaneamente a livre iniciativa, a livre concorrência e o direito fundamental à saúde de milhões de brasileiros.
As garantias constitucionais do contraditório e da ampla defesa, expressamente previstas no artigo 5º, inciso LV, da Constituição Federal, não são meras formalidades processuais aplicáveis exclusivamente ao Estado; constituem direitos e garantias fundamentais inafastáveis que irradiam efeitos sobre toda a ordem jurídica, inclusive nas relações privadas, especialmente quando existe manifesto desequilíbrio de poder entre as partes. A norma constitucional é cristalina: ninguém será privado de direito sem o devido processo legal.
Assim, bloquear ou banir contas de farmácias sem comunicação prévia, sem fundamentação específica e sem oportunidade efetiva de defesa viola não apenas direitos constitucionais estruturantes, mas também os direitos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor, por comprometer o equilíbrio contratual e a boa-fé objetiva que devem reger toda relação de consumo.
A jurisprudência contemporânea, particularmente em casos de restrição de serviços essenciais, tem caminhado no sentido de reconhecer que direitos fundamentais não são circunstâncias que se diluem automaticamente na esfera privada, especialmente quando a atividade em questão apresenta características de monopólio fático ou de utilidade pública, como inequivocamente ocorre com o WhatsApp no mercado brasileiro.
Para o setor farmacêutico, essa proteção assume dimensão ainda mais crítica: farmácias não são estabelecimentos comerciais comuns, mas agentes de saúde pública submetidos a rigorosa regulação sanitária, fiscalização da Anvisa e do Conselho Federal de Farmácia, e investidos de responsabilidades técnicas que exigem continuidade operacional. Interromper arbitrariamente sua capacidade de comunicação com pacientes equivale, na prática, a comprometer o acesso a medicamentos e a assistência farmacêutica, bens jurídicos de estatura constitucional.
O direito à informação clara, adequada e precisa sobre as condições do serviço é princípio basilar da relação de consumo e fundamento indeclinável da transparência contratual, conforme estabelecem os artigos 6º, III, e 31 do Código de Defesa do Consumidor. Contudo, as plataformas digitais, como o WhatsApp, nem sempre observam esse dever com a seriedade que a magnitude econômica e social exige, limitando-se a mencionar genericamente violações dos “Termos de Serviço” sem especificar qual conduta teria sido praticada, em que momento, com base em que evidências e mediante qual procedimento de análise.
O Tribunal de Justiça de São Paulo tem reiteradamente decidido que a simples invocação desses termos padronizados não supre a necessidade de fundamentação específica, sobretudo quando a restrição imposta afeta diretamente o exercício da atividade profissional do usuário e compromete direitos de terceiros, como ocorre quando farmácias perdem acesso a canais de comunicação com pacientes. Essa jurisprudência reconhece implicitamente que contratos de adesão, embora válidos, não podem servir como escudo contra obrigações mínimas de transparência e comunicação quando existe desequilíbrio manifesto entre as partes e quando estão em jogo interesses que transcendem a esfera meramente patrimonial.
A automação crescente nas decisões de bloqueio, frequentemente resultante de algoritmos cujos critérios permanecem completamente ocultos e cujas taxas de erro são desconhecidas, agrava ainda mais essa assimetria informacional e cria ambiente de insegurança jurídica incompatível com a atividade farmacêutica, que exige previsibilidade, conformidade regulatória e continuidade operacional.
Farmácias investem recursos significativos em treinamento de equipes para uso adequado do WhatsApp Business, implementam políticas internas de compliance digital e adotam boas práticas de comunicação com pacientes, mas permanecem vulneráveis a bloqueios que podem decorrer de denúncias maliciosas de concorrentes, de falsos positivos em sistemas automatizados de detecção ou mesmo de incompreensão algorítmica sobre a natureza legítima de comunicações relacionadas a medicamentos.
Nessa linha argumentativa, o contrato de adesão firmado entre o estabelecimento farmacêutico e o aplicativo não exime o provedor de comunicar previamente e de forma eficaz qualquer penalidade, sob pena de configurar desequilíbrio contratual e violação à boa-fé objetiva, nos termos dos artigos 4º, III, 6º, III, e 51, IV e XV, do Código de Defesa do Consumidor, bem como dos artigos 7º, VIII, e 20 da Lei nº 12.965/2014, o Marco Civil da Internet, diploma normativo que materializa o compromisso brasileiro com a transparência digital e a responsabilidade corporativa.
O próprio artigo 20 do Marco Civil estabelece que o provedor de aplicações deve informar ao usuário os motivos da indisponibilidade do conteúdo, garantindo-lhe a ampla defesa e o contraditório, salvo ordem judicial expressa em sentido contrário. Essa disposição legal não constitui mera faculdade ou sugestão ética; trata-se de obrigação vinculante que reflete o entendimento do legislador brasileiro de que a proteção ao usuário de internet é interesse público inderrogável, especialmente quando esse usuário desempenha função social relevante, como ocorre com farmácias.
A recusa em observar esse dever configura não apenas inadimplemento contratual, mas também violação direta de lei federal e, no caso específico de farmácias, pode caracterizar ainda obstáculo ao exercício regular de atividade regulada e essencial à saúde pública. É fundamental que o setor farmacêutico compreenda que a relação com plataformas digitais não se esgota nos termos de serviço unilateralmente impostos, mas está submetida ao ordenamento jurídico brasileiro, que estabelece padrões mínimos de proteção, transparência e devido processo legal que não podem ser afastados por cláusulas contratuais padronizadas.
Dessa forma, não é admissível que o WhatsApp proceda ao bloqueio ou banimento de contas de farmácias sem oportunizar ao estabelecimento a possibilidade efetiva de defesa, devendo indicar, de modo preciso e transparente, qual conduta teria violado os Termos de Serviço da plataforma, sob que fundamentação específica a medida foi adotada, qual foi o mecanismo de análise utilizado para identificar a suposta violação, se humano, algorítmico ou híbrido, quais evidências concretas sustentam a decisão, e de que forma o estabelecimento farmacêutico pode contestar a decisão perante órgão competente, com prazo razoável para apresentação de defesa antes da efetivação do bloqueio.
Essa exigência não representa restrição injustificada à autonomia empresarial do provedor; ao contrário, representa a operacionalização prática de direitos fundamentais que sustentam a própria legitimidade da ordem jurídica democrática e que se mostram ainda mais relevantes quando o bloqueio afeta estabelecimento que presta serviço essencial à população.
Plataformas que aspiram ser essenciais na vida comercial brasileira, particularmente no setor de saúde, devem aceitar o correlato: a submissão aos marcos regulatórios que protegem consumidores, cidadãos e o interesse público.
No caso específico de farmácias, essa submissão deve ser ainda mais rigorosa, considerando que o bloqueio de comunicação pode comprometer não apenas interesses patrimoniais, mas também a continuidade de tratamentos, o acesso a medicamentos essenciais e a segurança de pacientes que dependem de orientação farmacêutica remota.
A responsabilidade social corporativa, tão frequentemente invocada por empresas de tecnologia em suas comunicações institucionais, não pode ser mero discurso de marketing; deve traduzir-se em práticas concretas de transparência e respeito aos direitos fundamentais dos usuários e da sociedade.
Assim, nos casos em que houver bloqueio indevido ou recusa injustificada em restabelecer o acesso, o estabelecimento farmacêutico poderá e deverá buscar judicialmente a reativação imediata da conta e a reparação integral dos prejuízos sofridos, quando não houver solução administrativa satisfatória.
Essa judicialização não é patologia do sistema; é sua válvula de segurança quando mecanismos de autorregulação corporativa se mostram insuficientes para proteger direitos fundamentais e interesses coletivos.
Os tribunais brasileiros, investindo em competência especializada em direito digital, vêm reconhecendo crescentemente que o Poder Judiciário é guardião último de direitos fundamentais mesmo quando violados por atores privados, particularmente quando esses atores exercem poder material que rivaliza com o do próprio Estado e quando a violação afeta atividades essenciais como a assistência farmacêutica. A tutela jurisdicional, nesses casos, pode incluir não apenas a reativação da conta e a indenização por danos materiais decorrentes da interrupção das atividades, mas também reparação por danos morais à imagem do estabelecimento, lucros cessantes calculados com base no faturamento médio do período de bloqueio, e até mesmo danos sociais considerando o impacto sobre a coletividade atendida pela farmácia.
Incumbe, portanto, aos operadores jurídicos brasileiros, especialmente aqueles que atuam na assessoria ao setor farmacêutico, intensificar esse movimento, transformando litígios esparsos em jurisprudência consolidada que coloque as plataformas digitais sob o império da lei, e não acima dele.
A defesa da atividade farmacêutica na era digital não é apenas questão de proteção empresarial; é questão de saúde pública, de acesso a medicamentos e de garantia de que a transformação digital não se converta em instrumento de exclusão e vulnerabilidade para agentes essenciais ao Sistema Único de Saúde e à assistência farmacêutica no Brasil.
Curitiba-PR, 12 de dezembro de 2025
Flávio Mendes Benincasa
OAB/PR 32.967, OAB/SP 166.766, OAB/MG 164.652, OAB/RJ 223.449, OAB/DF 61.671, OAB/RN 20.687-A, OAB/GO 68.172, OAB/MS 29.802 e OAB/ES 43.403
