Diversas farmácias e estabelecimentos comerciais enfrentam bloqueios de suas contas no WhatsApp, muitas vezes decorrentes de suspeitas automáticas de uso irregular, sem qualquer possibilidade de recuperação do número vinculado à plataforma. Essa situação acarreta graves prejuízos à atividade empresarial, comprometendo o atendimento ao público e a continuidade das operações, além de expor uma lacuna crítica: a ausência de mecanismos adequados de proteção ao consumidor quando plataformas multinacionais exercem poder discricionário absoluto sobre infraestruturas essenciais à vida comercial e social brasileira.
O WhatsApp possui enorme relevância social e econômica no Brasil. De acordo com estimativas de 2016, o aplicativo detém 76% de participação isolada no mercado de comunicação instantânea, sendo o Brasil o segundo país com maior uso da plataforma, com 76% dos assinantes móveis fazendo uso regular do aplicativo. Uma das consequências clássicas do efeito de rede do WhatsApp é tornar esse serviço insubstituível em relação a outros que executem as mesmas funcionalidades (como o Telegram). De nada adianta ao usuário ter à sua disposição outros aplicativos similares se ele não estará apto a se comunicar com seus clientes que, devido ao efeito lock in (aprisionamento tecnológico) proporcionado pelo efeito de rede, estão presos ao WhatsApp como única forma de troca de mensagens instantâneas. Nesse contexto, não se mostra legítimo que contas sejam suspensas ou banidas de forma unilateral, sem que o usuário tenha assegurado o contraditório e a ampla defesa, diante dos prejuízos imediatos que tal prática causa.
As garantias constitucionais do contraditório e da ampla defesa estão expressamente previstas no artigo 5º, inciso LV, da Constituição Federal, como direitos e garantias fundamentais inafastáveis. Bloquear ou banir contas sem comunicação prévia e sem justa motivação viola não apenas direitos constitucionais estruturantes, mas também os direitos do consumidor, previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), por comprometer o equilíbrio contratual e a boa-fé objetiva. A aplicação do CDC ao caso é inquestionável, dado o perfeito enquadramento aos conceitos de consumidor do usuário e de fornecedor da plataforma, conforme dispõem os artigos 2º e 3º do referido diploma legal. Conforme jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça, a gratuidade do serviço não afasta a incidência do CDC, uma vez que a relação de consumo se caracteriza pela destinação final do serviço, independentemente de contraprestação pecuniária direta.
O direito à informação clara, adequada e precisa sobre as condições do serviço é princípio basilar da relação de consumo, conforme estabelecem os artigos 4º, IV, 6º, III, e 31 do CDC. Contudo, as plataformas digitais, como o WhatsApp, nem sempre observam esse dever com a seriedade que a magnitude econômica e social exige, limitando-se a mencionar genericamente violações dos “Termos de Serviço”. Da leitura dos Termos de Serviço do Aplicativo, cuja íntegra não está disponível em português no site da plataforma, em clara violação ao art. 31 do CDC, verifica-se que as informações são genéricas, não havendo qualquer especificação de quais condutas podem ser punidas com o banimento do consumidor, ficando tudo a critério exclusivo e arbitrário da empresa. O Tribunal de Justiça de São Paulo tem reiteradamente decidido que a simples invocação desses termos padronizados não supre a necessidade de fundamentação específica, sobretudo quando a restrição imposta afeta diretamente o exercício da atividade profissional do usuário.
O contrato de adesão firmado entre o usuário e o aplicativo não exime o provedor de comunicar previamente e de forma eficaz qualquer penalidade, sob pena de configurar desequilíbrio contratual e violação à boa-fé objetiva, nos termos dos artigos 4º, III, 6º, III, e 20 da Lei nº 12.965/2014 — o Marco Civil da Internet. O sistema da plataforma é considerado como aplicação de internet e assim, conclui-se que a atividade por ela explorada é regulamentada pelo Marco Civil da Internet, enquanto enquadrada na condição de prestadora de serviços de aplicação. O próprio artigo 20 estabelece que o provedor de aplicações deve informar ao usuário os motivos da indisponibilidade do conteúdo, garantindo-lhe a ampla defesa e o contraditório, salvo ordem judicial expressa em sentido contrário. Essa disposição legal não constitui mera faculdade; trata-se de obrigação vinculante que reflete o entendimento do legislador brasileiro de que a proteção ao usuário de internet é interesse público inderrogável. A recusa em observar esse dever configura não apenas inadimplemento contratual, mas também violação direta de lei federal.
Dessa forma, não é admissível que o WhatsApp proceda ao bloqueio ou banimento de contas sem oportunizar ao usuário a possibilidade efetiva de defesa, devendo indicar, de modo preciso e transparente, qual conduta teria violado os Termos de Serviço da plataforma, sob que fundamentação específica a medida foi adotada, qual foi o mecanismo de análise (se humano, algorítmico ou híbrido), e de que forma o usuário pode contestar a decisão perante órgão competente. Admitir o contrário seria compactuar com condutas arbitrárias da empresa que poderá, sem qualquer justificativa razoável, continuar a excluir usuários de seu aplicativo a seu bel-prazer e sem assumir a responsabilidade pelos danos decorrentes da sua conduta. Plataformas que aspiram ser essenciais na vida comercial brasileira devem aceitar o correlato: a submissão aos marcos regulatórios que protegem consumidores e cidadãos.
Assim, nos casos em que houver bloqueio indevido ou recusa injustificada em restabelecer o acesso, o usuário poderá buscar judicialmente a reativação da conta e a reparação dos prejuízos sofridos, quando não houver solução administrativa satisfatória. A jurisprudência dos Tribunais de Justiça tem confirmado a legitimidade passiva do Facebook para integrar demandas por fato do serviço decorrente de irregularidades no aplicativo WhatsApp, reconhecendo a responsabilização civil objetiva do fornecedor, fundada no risco gerado por sua atividade empresária. Os tribunais brasileiros vêm reconhecendo crescentemente que o Poder Judiciário é guardião último de direitos fundamentais mesmo quando violados por atores privados, particularmente quando esses atores exercem poder material que rivaliza o do próprio Estado. Incumbe, portanto, aos operadores jurídicos brasileiros intensificar esse movimento, transformando litígios esparsos em jurisprudência consolidada que coloque as plataformas digitais sob o império da lei, garantindo que o ambiente digital brasileiro seja regido pelos princípios constitucionais da legalidade, do contraditório, da ampla defesa e da proteção integral ao consumidor.
Curitiba-PR, 14 de janeiro de 2025
Flávio Mendes Benincasa
OAB/PR 32.967, OAB/SP 166.766, OAB/MG 164.652, OAB/RJ 223.449, OAB/DF 61.671, OAB/GO 68.172, OAB/MS 29.802 e OAB/ES 43.403
