Nos últimos meses, diversas farmácias vêm enfrentando dificuldades em razão do bloqueio de suas contas no aplicativo WhatsApp, muitas vezes em decorrência de golpes ou suspeitas de uso irregular. Em grande parte dos casos, os estabelecimentos sequer conseguem recuperar o número vinculado à plataforma, o que acarreta sérios prejuízos à atividade empresarial.
O WhatsApp, enquanto ferramenta de comunicação, possui enorme relevância social e econômica no Brasil. O próprio aplicativo reconhece tratar-se de um serviço essencial para o exercício da livre iniciativa, da livre concorrência e da igualdade de condições de mercado. Diante disso, não se mostra legítimo que contas sejam suspensas ou banidas de forma unilateral, sem a garantia de contraditório e ampla defesa ao usuário, considerando os prejuízos imediatos que essa prática ocasiona.
Importante destacar que tais garantias estão previstas no artigo 5º, inciso LV, da Constituição Federal, configurando-se como direitos fundamentais. A conduta de bloquear ou banir usuários sem comunicação prévia e sem justa motivação também implica violação aos direitos do consumidor, pois restringe direitos constitucionais e compromete o equilíbrio contratual.
O direito à informação adequada, clara e precisa acerca das condições do serviço é princípio básico do consumidor, mas frequentemente não é observado pelas plataformas digitais. O Tribunal de Justiça de São Paulo tem reiteradamente decidido que a mera invocação dos termos contratuais padronizados não supre a necessidade de fundamentação clara sobre a imposição de restrições, principalmente quando afetam diretamente o exercício da atividade profissional do usuário.
Nessa linha, o contrato de adesão firmado entre usuário e aplicativo não elimina a obrigação de comunicação prévia e eficaz, sob pena de configurar desequilíbrio contratual e violação à boa-fé objetiva, conforme estabelecem os artigos 4º, III, 6º, III, e 20, da Lei nº 12.965/2014 – o Marco Civil da Internet. O próprio artigo 20 do referido diploma prevê que o provedor de aplicações deve informar ao usuário os motivos da indisponibilidade de conteúdo, fornecendo elementos que assegurem a ampla defesa e o contraditório, salvo determinação judicial expressa em sentido contrário.
Assim, não é admissível que o WhatsApp proceda ao bloqueio ou banimento de contas sem oportunizar ao usuário a possibilidade de defesa, devendo também indicar de forma precisa qual conduta teria violado os Termos de Serviço da plataforma.
Diante disso, em casos de bloqueio indevido ou de recusa injustificada em restabelecer o acesso, é possível buscar a recuperação do número vinculado ao WhatsApp, inclusive por meio de ação judicial, quando não houver solução administrativa.
Curitiba-PR, 22 de agosto de 2024
Flávio Mendes Benincasa
OAB/PR 32.967, OAB/SP 166.766, OAB/MG 164.652, OAB/RJ 223.449, OAB/DF 61.671, OAB/MS 29.802-A, OAB/GO 68172 e OAB/CE 50168-A
