O WhatsApp já é um dos principais canais de atendimento de muitas farmácias, usado para tirar dúvidas, consultar produtos, receber pedidos e concluir vendas. Uma mudança na cobrança do WhatsApp Business, porém, torna necessário acompanhar com mais atenção o custo de cada atendimento realizado pelo canal. Segundo o Panorama Farmacêutico, a nova lógica passou a considerar a quantidade de mensagens enviadas, substituindo o modelo anterior baseado em uma janela de 24 horas de conversa. Na prática, quanto maior a troca de mensagens com o cliente, maior pode ser o custo da operação.
Gabriel Ribeiro, CEO da RetailON, explica que isso exige uma comunicação mais objetiva. Em vez de dividir uma resposta em várias mensagens curtas, a farmácia pode concentrar informações em um único envio, reduzindo interações desnecessárias sem comprometer a qualidade do atendimento. O especialista menciona uma franquia inicial de 1.000 mensagens e um custo médio de aproximadamente R$ 0,04 por mensagem após esse volume, enquanto mensagens de marketing podem chegar a cerca de R$ 0,45. Esses valores são apresentados na matéria como referências citadas pelo executivo e podem variar conforme o tipo de comunicação e a configuração utilizada.
O impacto pode ser relevante. Segundo o exemplo apresentado, uma grande rede estimou que o custo de uma venda realizada pelo WhatsApp poderia passar de aproximadamente 2% para 7% do valor vendido após a mudança. Por isso, o aplicativo precisa ser tratado como um canal comercial que também possui custo de aquisição e operação. Uma das recomendações é acompanhar o CAC, o Custo de Aquisição de Cliente, considerando não apenas as mensagens, mas também despesas como taxas de cartão, entrega, motoboy, sistemas de gestão e demais custos envolvidos na venda.
A farmácia também pode usar o WhatsApp como porta de entrada e direcionar parte da jornada para site, aplicativo ou outro ambiente digital. Dessa forma, o aplicativo continua sendo um canal importante de relacionamento sem necessariamente concentrar toda a operação. Outro ponto destacado é a organização do atendimento. Definir profissionais responsáveis, manter pré-cadastro dos clientes e acompanhar tempo de resposta são medidas que ajudam a tornar o canal mais eficiente. Para o consumidor, quem entra em contato pelo WhatsApp espera uma resposta rápida, semelhante à atenção recebida no balcão físico.
Ferramentas como chatbot e recursos de inteligência artificial também podem ajudar pequenas farmácias a organizar demandas recorrentes e reduzir tarefas manuais, desde que o atendimento continue adequado e a tecnologia seja usada como apoio à equipe. Com a nova estrutura de cobrança, o WhatsApp deixa de ser apenas um canal conveniente e passa a exigir análise financeira mais detalhada. Para as farmácias, o desafio será equilibrar agilidade, qualidade de atendimento e rentabilidade, medindo quanto cada conversa realmente custa e quanto retorno ela gera.
Fonte: Panorama Farmacêutico. Acesso em: 07/10/26.
