Nos últimos meses, diversas farmácias e demais estabelecimentos comerciais vêm enfrentando sérias dificuldades em razão do bloqueio de suas contas no aplicativo WhatsApp, muitas vezes decorrente de suspeitas automáticas de uso irregular ou de tentativas de golpe. Em muitos casos, os usuários sequer conseguem recuperar o número vinculado à plataforma, o que acarreta graves prejuízos à atividade empresarial, comprometendo o atendimento ao público e a continuidade das operações.
O WhatsApp, enquanto ferramenta de comunicação, possui enorme relevância social e econômica no Brasil. A própria empresa reconhece tratar-se de um serviço essencial para o exercício da livre iniciativa, da livre concorrência e da igualdade de condições de mercado. Nesse contexto, não se mostra legítimo que contas sejam suspensas ou banidas de forma unilateral, sem que o usuário tenha assegurado o contraditório e a ampla defesa, diante dos prejuízos imediatos que tal prática causa.
Tais garantias estão expressamente previstas no artigo 5º, inciso LV, da Constituição Federal, como direitos e garantias fundamentais. Assim, bloquear ou banir contas sem comunicação prévia e sem justa motivação viola não apenas direitos constitucionais, mas também os direitos do consumidor, previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), por comprometer o equilíbrio contratual e a boa-fé objetiva.
O direito à informação clara, adequada e precisa sobre as condições do serviço é princípio basilar da relação de consumo. Contudo, as plataformas digitais, como o WhatsApp, nem sempre observam esse dever, limitando-se a mencionar genericamente violações dos “Termos de Serviço”. O Tribunal de Justiça de São Paulo tem reiteradamente decidido que a simples invocação desses termos padronizados não supre a necessidade de fundamentação específica, sobretudo quando a restrição imposta afeta diretamente o exercício da atividade profissional do usuário.
Nessa linha, o contrato de adesão firmado entre o usuário e o aplicativo não exime o provedor de comunicar previamente e de forma eficaz qualquer penalidade, sob pena de configurar desequilíbrio contratual e violação à boa-fé objetiva, nos termos dos artigos 4º, III, 6º, III, e 20 da Lei nº 12.965/2014 — o Marco Civil da Internet. O próprio artigo 20 estabelece que o provedor de aplicações deve informar ao usuário os motivos da indisponibilidade do conteúdo, garantindo-lhe a ampla defesa e o contraditório, salvo ordem judicial expressa em sentido contrário.
Dessa forma, não é admissível que o WhatsApp proceda ao bloqueio ou banimento de contas sem oportunizar ao usuário a possibilidade efetiva de defesa, devendo indicar, de modo preciso e transparente, qual conduta teria violado os Termos de Serviço da plataforma.
Assim, nos casos em que houver bloqueio indevido ou recusa injustificada em restabelecer o acesso, o usuário poderá buscar judicialmente a reativação da conta e a reparação dos prejuízos sofridos, quando não houver solução administrativa satisfatória.
Curitiba-PR, 08 de outubro de 2025
Flávio Mendes Benincasa
OAB/PR 32.967, OAB/SP 166.766, OAB/MG 164.652, OAB/RJ 223.449, OAB/DF 61.671, OAB/MS 29.802-A, OAB/GO 68172 e OAB/CE 50168-A
