A Panvel apresentou a assistente virtual “Sofia”, considerada a primeira IA do varejo farmacêutico no Brasil a acompanhar o cliente em todas as etapas da jornada de compra via WhatsApp.
Desenvolvida internamente pelas equipes de tecnologia, dados e digital da Panvel, Sofia utiliza modelos generativos de linguagem integrados à base de dados da empresa para garantir personalização, autonomia e aderência à estratégia digital do grupo.
Atualmente, Sofia responde por cerca de 68% dos atendimentos no SAC da Panvel e realiza mais de 3.000 interações diárias.
Em casos envolvendo medicamentos com prescrição, o atendimento é automaticamente transferido a um profissional humano, em conformidade com as normas regulatórias da Anvisa.Além do atendimento via chat, a IA também auxilia equipes físicas nas lojas — consultando estoques em unidades próximas, decifrando informações de receitas e fortalecendo a rotina dos vendedores.
Por que isso importa para o varejo farmacêutico
-
Experiência do cliente: integrar a jornada digital e física com IA traz rapidez, personalização e conveniência.
-
Eficiência operacional: automatização de respostas para consultas comuns permite que humanos foquem em casos complexos.
-
Conformidade regulatória: mesmo automatizados, os processos precisam respeitar exigências legais, como direcionar prescrições para humanos e manter registro adequado.
-
Diferenciação competitiva: em um setor cada vez mais digitalizado, iniciativas como essa colocam a Panvel à frente da curva.
Cuidados e desafios
-
Garantir que a IA atue dentro dos limites regulatórios, especialmente no que tange a medicamentos e informações de saúde.
-
Manter a qualidade do dado e a segurança da informação para evitar erros ou recomendações indevidas.
-
Transparência e ética no uso da IA, para que o cliente tenha clareza sobre interações automatizadas e humana.
Em suma, a Panvel mostra como o varejo farmacêutico pode aliar tecnologia de ponta e atendimento de saúde, de forma estratégica e regulada.
