Nos últimos meses, diversas farmácias e demais estabelecimentos comerciais vêm enfrentando sérias dificuldades em razão do bloqueio de suas contas no aplicativo WhatsApp, muitas vezes decorrente de suspeitas automáticas de uso irregular ou de tentativas de golpe. Em muitos casos, os usuários sequer conseguem recuperar o número vinculado à plataforma, o que acarreta graves prejuízos à atividade empresarial, comprometendo o atendimento ao público e a continuidade das operações. Essa realidade expõe uma lacuna crítica no ecossistema digital brasileiro: a ausência de mecanismos adequados de proteção ao consumidor quando plataformas multinacionais exercem poder discricionário absoluto sobre infraestruturas que se tornaram essenciais à vida comercial e social.
O WhatsApp, enquanto ferramenta de comunicação, possui enorme relevância social e econômica no Brasil. A própria empresa reconhece tratar-se de um serviço essencial para o exercício da livre iniciativa, da livre concorrência e da igualdade de condições de mercado. Contudo, essa essencialidade convive com um paradoxo estrutural: quanto mais indispensável a plataforma se torna, mais assimétrica se revela a relação entre provedor e usuário. Nesse contexto, não se mostra legítimo que contas sejam suspensas ou banidas de forma unilateral, sem que o usuário tenha assegurado o contraditório e a ampla defesa, diante dos prejuízos imediatos que tal prática causa. A concentração de poder decisório nas mãos de um provedor privado, desprovido de accountability pública e vinculado exclusivamente a critérios automatizados frequentemente opacos, coloca em xeque os próprios fundamentos do Estado Democrático de Direito quando se trata de atividades que afetam a vida econômica e profissional de milhões de brasileiros.
Tais garantias constitucionais estão expressamente previstas no artigo 5º, inciso LV, da Constituição Federal, como direitos e garantias fundamentais inafastáveis. A norma é cristalina: ninguém será privado de direito sem o devido processo legal. Assim, bloquear ou banir contas sem comunicação prévia e sem justa motivação viola não apenas direitos constitucionais estruturantes, mas também os direitos do consumidor, previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), por comprometer o equilíbrio contratual e a boa-fé objetiva. A jurisprudência contemporânea, particularmente em casos de restrição de serviços essenciais, tem caminhado no sentido de reconhecer que direitos fundamentais não são circunstâncias que se diluem automaticamente na esfera privada, especialmente quando a atividade em questão apresenta características de monopólio fático ou de utilidade pública.
O direito à informação clara, adequada e precisa sobre as condições do serviço é princípio basilar da relação de consumo e fundamento indeclinável da transparência contratual. Contudo, as plataformas digitais, como o WhatsApp, nem sempre observam esse dever com a seriedade que a magnitude econômica e social exige, limitando-se a mencionar genericamente violações dos “Termos de Serviço”. O Tribunal de Justiça de São Paulo tem reiteradamente decidido que a simples invocação desses termos padronizados não supre a necessidade de fundamentação específica, sobretudo quando a restrição imposta afeta diretamente o exercício da atividade profissional do usuário. Essa jurisprudência reconhece implicitamente que contratos de adesão, embora válidos, não podem servir como escudo contra obrigações mínimas de transparência e comunicação quando existe desequilíbrio manifesto entre as partes. A automação crescente nas decisões de bloqueio — frequentemente resultante de algoritmos cujos critérios permanecem completamente ocultos — agrava ainda mais essa assimetria informacional.
Nessa linha argumentativa, o contrato de adesão firmado entre o usuário e o aplicativo não exime o provedor de comunicar previamente e de forma eficaz qualquer penalidade, sob pena de configurar desequilíbrio contratual e violação à boa-fé objetiva, nos termos dos artigos 4º, III, 6º, III, e 20 da Lei nº 12.965/2014 — o Marco Civil da Internet, diploma normativo que materializa o compromisso brasileiro com a transparência digital e a responsabilidade corporativa. O próprio artigo 20 estabelece que o provedor de aplicações deve informar ao usuário os motivos da indisponibilidade do conteúdo, garantindo-lhe a ampla defesa e o contraditório, salvo ordem judicial expressa em sentido contrário. Essa disposição legal não constitui mera faculdade ou sugestão ética; trata-se de obrigação vinculante que reflete o entendimento do legislador brasileiro de que a proteção ao usuário de internet é interesse público inderrogável. A recusa em observar esse dever configura não apenas inadimplemento contratual, mas também violação direta de lei federal.
Dessa forma, não é admissível que o WhatsApp proceda ao bloqueio ou banimento de contas sem oportunizar ao usuário a possibilidade efetiva de defesa, devendo indicar, de modo preciso e transparente, qual conduta teria violado os Termos de Serviço da plataforma, sob que fundamentação específica a medida foi adotada, qual foi o mecanismo de análise (se humano, algorítmico ou híbrido), e de que forma o usuário pode contestar a decisão perante órgão competente. Essa exigência não representa restrição injustificada à autonomia empresarial do provedor; ao contrário, representa a operacionalização prática de direitos fundamentais que sustentam a própria legitimidade da ordem jurídica democrática. Plataformas que aspiram ser essenciais na vida comercial brasileira devem aceitar o correlato: a submissão aos marcos regulatórios que protegem consumidores e cidadãos.
Assim, nos casos em que houver bloqueio indevido ou recusa injustificada em restabelecer o acesso, o usuário poderá — e deverá ser encorajado a — buscar judicialmente a reativação da conta e a reparação dos prejuízos sofridos, quando não houver solução administrativa satisfatória. Essa judicialização não é patologia do sistema; é sua válvula de segurança quando mecanismos de autorregulação corporativa se mostram insuficientes. Os tribunais brasileiros, investindo em competência especializada em direito digital, vêm reconhecendo crescentemente que o Poder Judiciário é guardiã último de direitos fundamentais mesmo quando violados por atores privados, particularmente quando esses atores exercem poder material que rival o do próprio Estado. Incumbe, portanto, aos operadores jurídicos brasileiros intensificar esse movimento, transformando litígios esparsos em jurisprudência consolidada que coloque as plataformas digitais sob o império da lei, e não acima dele.
Curitiba-PR, 12 de novembro de 2025
Flávio Mendes Benincasa
OAB/PR 32.967, OAB/SP 166.766, OAB/MG 164.652, OAB/RJ 223.449, OAB/DF 61.671, OAB/RN 20.687-A, OAB/GO 68.172, OAB/MS 29.802 e OAB/ES 43.403
