O WhatsApp se consolidou como o principal canal para compras a distância no varejo farmacêutico brasileiro, reforçando a importância da digitalização no relacionamento entre farmácias e consumidores.
Segundo o estudo Comportamento do Consumidor em Farmácias 2026, realizado pelo Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Corporativa (IFEPEC), em parceria com o Instituto Axxus e o NEIT da Unicamp, o aplicativo lidera entre as plataformas utilizadas por consumidores que realizam compras não presenciais em farmácias.
A pesquisa ouviu quatro mil entrevistados, com participação de 52% de mulheres e 48% de homens. A faixa etária mais representativa foi a de 41 a 60 anos, correspondendo a 38% do total.
Apesar do avanço das compras digitais, a farmácia física ainda mantém forte relevância. De acordo com o levantamento, 83,4% dos consumidores realizam compras exclusivamente presenciais. Outros 11,6% compram a distância em algumas ocasiões, enquanto 5% afirmam sempre optar por canais não presenciais.
Dentro do grupo de consumidores que já utilizam algum canal de compra a distância, o WhatsApp se destaca como a principal ferramenta. Segundo a reportagem, o percentual de entrevistados que utilizam o aplicativo para compras aumentou 101% em comparação com o estudo de 2024.
Esse crescimento demonstra que o consumidor valoriza canais simples, diretos e familiares. Diferentemente de aplicativos próprios ou plataformas mais complexas, o WhatsApp já faz parte da rotina diária da população, reduzindo barreiras de uso e facilitando a comunicação com a farmácia.
O estudo também apontou diferenças regionais importantes. O Centro-Oeste aparece como a região com maior preferência pelo WhatsApp nas compras a distância, com 19,1% dos entrevistados indicando o aplicativo como canal preferido.
Já os aplicativos próprios das farmácias se destacam mais no Sudeste, região que também concentra a maior parcela de consumidores digitalizados. O telefone, por sua vez, mantém maior relevância no Norte.
Outro ponto importante envolve o público com mais de 60 anos. Apesar do avanço da digitalização no varejo farmacêutico, a maioria desse grupo ainda não aderiu plenamente ao delivery. Segundo a pesquisa, quase três quartos dos consumidores acima de 60 anos nunca utilizam o serviço de entrega de farmácias.
Entre os fatores que podem explicar essa baixa adesão estão a preferência pelo contato presencial, a rotina de ir até a farmácia, eventuais dificuldades com canais digitais e a percepção limitada sobre a oferta de delivery.
Para as farmácias, os dados reforçam uma mensagem estratégica: o WhatsApp não deve ser tratado apenas como canal informal de atendimento, mas como ferramenta essencial de relacionamento, vendas, fidelização e conveniência.
No entanto, o crescimento desse canal também exige organização operacional. Atendimento ágil, padronização de respostas, integração com sistemas internos, registro adequado de pedidos e conformidade com normas sanitárias são pontos fundamentais para transformar o WhatsApp em um canal eficiente e seguro.
O avanço das compras a distância no setor farmacêutico mostra que a digitalização não substitui a farmácia física, mas amplia suas possibilidades. O modelo mais competitivo tende a ser híbrido: presença física forte, atendimento digital eficiente e logística capaz de atender o consumidor com rapidez e segurança.
Nesse cenário, farmácias que estruturam bem seus canais digitais tendem a ganhar vantagem competitiva, melhorar a experiência do cliente e ampliar oportunidades de venda sem perder a proximidade que caracteriza o atendimento farmacêutico.
