Diversas farmácias e estabelecimentos comerciais brasileiros têm sofrido o bloqueio de suas contas no WhatsApp — medida frequentemente acionada de forma automática, sob suspeita de uso irregular —, sem que lhes seja concedida qualquer oportunidade de defesa ou de recuperação do número bloqueado.
Os prejuízos são imediatos e graves: interrupção do atendimento ao público, comprometimento das operações e, sobretudo, a exposição de uma falha regulatória séria, na qual plataformas de alcance multinacional exercem poder absoluto sobre ferramentas que se tornaram indispensáveis à vida comercial e social do país. Com 76% de participação no mercado de mensagens instantâneas e o Brasil ocupando a posição de segundo maior mercado global da plataforma, o WhatsApp deixou de ser apenas um aplicativo para se tornar, na prática, uma infraestrutura essencial. O chamado efeito de rede — fenômeno pelo qual um serviço se torna mais valioso à medida que mais pessoas o utilizam — gera o chamado lock in tecnológico, ou seja, um aprisionamento digital: não há alternativa real, pois fornecedores e clientes estão igualmente vinculados à mesma plataforma.
Nesse contexto, as garantias constitucionais do contraditório e da ampla defesa — isto é, o direito de ser ouvido e de apresentar argumentos antes de sofrer qualquer penalidade —, previstas no artigo 5º, inciso LV, da Constituição Federal, não podem ser ignoradas. Bloquear contas sem comunicação prévia e sem motivação específica viola direitos fundamentais e o equilíbrio contratual exigido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), cuja aplicação, segundo jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça (STJ), independe da gratuidade do serviço. Agrava ainda mais a situação o fato de os Termos de Serviço da plataforma não estarem disponíveis integralmente em português, em clara violação ao artigo 31 do CDC, e de se limitarem a invocar genericamente “violações de política”, sem especificar quais condutas podem resultar em punição — prática que o Tribunal de Justiça de São Paulo já rejeitou reiteradamente como insuficiente para justificar restrições que afetam diretamente o exercício profissional do usuário.
O Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), por sua vez, reforça esse entendimento: seu artigo 20 impõe ao provedor de aplicações — ou seja, à empresa responsável pelo serviço digital — a obrigação legal de informar ao usuário os motivos do bloqueio e de garantir-lhe o direito de defesa. Trata-se não de uma faculdade, mas de um dever inderrogável, cuja inobservância configura, simultaneamente, descumprimento contratual e violação direta de lei federal. A plataforma deve, portanto, indicar com precisão qual conduta motivou o bloqueio, sob que fundamento específico a medida foi adotada, se a análise foi realizada por humanos, por algoritmos ou por ambos, e de que forma o usuário pode contestar a decisão.
Quando essas exigências não são cumpridas, abre-se o caminho para a tutela judicial: os tribunais brasileiros têm reconhecido a responsabilidade civil objetiva do Facebook — empresa controladora do WhatsApp — em demandas decorrentes de irregularidades na plataforma, admitindo tanto a reativação da conta quanto a reparação dos danos sofridos. Mais do que isso, a jurisprudência recente aponta para um Judiciário cada vez mais disposto a proteger direitos fundamentais frente a atores privados que detêm poder econômico e social comparável ao do próprio Estado.
Plataformas que se tornaram essenciais à economia brasileira devem aceitar a consequência natural desse status: a submissão plena ao ordenamento jurídico que protege consumidores e cidadãos.
Curitiba-PR, 27 de fevereiro de 2026
Flávio Mendes Benincasa
OAB/PR 32.967, OAB/SP 166.766, OAB/MG 164.652, OAB/RJ 223.449, OAB/DF 61.671, OAB/GO 68.172, OAB/MS 29.802 e OAB/ES 43.403
